A J.D. Power, empresa especializada em análise de mercado automotivo, divulgou nesta terça-feira (31) a edição 2016 de sua pesquisa anual de satisfação dos clientes do Brasil (Sales Satisfaction Index Study, em inglês). Pela quarta vez consecutiva, a Toyota foi eleita a marca com os clientes mais satisfeitos do mercado, com 839 pontos, numa escala de 1000. Estreante no estudo, a Jeep foi destaque aparecendo em terceiro lugar.
O SSI, como é chamada a pesquisa na sigla em inglês, baseia sua pontuação em cinco pilares de avaliação: instalações da concessionária, vendedor, negociação, test drive e processo de entrega. Dentro de cada uma destas categorias estão incluídas uma série de fatores que balizam a nota final de cada marca e do mercado em geral (conforme você pode ver na imagem abaixo).
O índice geral de satisfação do cliente no Brasil subiu de 774 em 2015 para 793 este ano. A J.D. Power argumenta que, embora as vendas da indústria estejam em queda há mais de um ano, o cenário força os vendedores a transformarem cada cliente em um comprador. "O mercado continua caindo, mas isso cria novas oportunidades para que as concessionárias intensifiquem o foco em seu processo de vendas para agradar aos clientes; e aqueles que adotarem processos de venda mais favoráveis aos clientes provavelmente obterão ganhos de participação de mercado quando o mercado se recuperar", explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
De acordo com a pesquisa, devido a atual conjuntura, os pontos que mais influenciaram a avaliação das marcas e do mercado em geral foram a ênfase ao test drive, negociação e processo de entrega. Por exemplo, a satisfação geral dos consumidores é maior entre os 68% dos proprietários que realizaram um test drive (813 pontos), sendo que 29% destes registraram maior satisfação quando acompanhados por um especialista no produto (841 pontos). Os 69% que estavam acompanhados por um vendedor tiveram uma satisfação menor (803), embora apenas 2% dos proprietários tenham feito um test drive desacompanhados, sua satisfação foi ainda mais baixa (776).
Já quanto a satisfação entre os proprietários que não fizeram um test drive, o resultado ficou em 752 pontos. Entre eles, 4% disseram que não testaram o carro porque não havia veículo disponível. Além disso, os clientes indicam que 28 minutos em média é o tempo ideal para um test drive.
O processo de entrega do veículo, de acordo com a empresa, é o item com maior impacto sobre a satisfação geral com a experiência de compra do produto. De modo uniforme em todas as faixas etárias, 66% dos proprietários dizem que preferem uma explicação detalhada do veículo durante a entrega (uma média de 34 minutos). A satisfação geral de vendas entre 84% dos proprietários que dizem que a concessionária gastou "exatamente o tempo certo" durante a entrega do veículo é de 808 pontos. Em contraste, a satisfação entre os 12% dos proprietários que dizem que a concessionária “não dedicou tempo suficiente” teve queda de 96 pontos, para 712.
TOYOTA É TETRA
Em relação as marcas, a Toyota, pela quarta vez, obteve o maior número de pontos no ranking de satisfação do cliente, com um total de 839. A Hyundai-Caoa que cuida dos importados da marca, aparece em segundo, com 831 pontos. A Jeep, que configurou pela primeira vez no estudo da J.D. Power, estreou em terceira colocada, com 817 pontos.
Na ponta de baixo da tabela, a Fiat acabou ficando em último lugar, com 762 pontos obtidos, logol, abaixo da média do mercado. Acima dela estão Renault (777) e Volkswagen (778). Veja a lista completa abaixo:
fonte: Motorpress
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